Les métiers de la gestion de crise ont fortement évolué depuis l’avènement du numérique. La rapidité de la diffusion de contenus et la primauté de l’image ont amené les professionnels à modifier leur action afin de préserver leur réputation. Dans ce contexte, l’identité numérique est plus que jamais un élément clé pour une enseigne.
Contrairement aux idées reçues, les « bad buzz » demeurent des cas exceptionnels. En effet, les conséquences des crises e-réputationnelles sont en générale dérisoires. Elles viennent essentiellement d’internautes déçus qui déversent leur amertume sur le Web. Il n’est donc pas dans l’intérêt d’une enseigne de supprimer ces traces négatives même si elles portent atteinte à son image.
Les professionnels doivent avant tout construire un discours qui leur permettront de répondre avec diplomatie et intelligence à ces individus mécontents dans le but d’entamer un dialogue afin d’apaiser les tensions. En outre, les avis des internautes peuvent s’avérer utiles pour une entreprise car ils pointent ses faiblesses, ses disfonctionnements tout en l’invitant à se perfectionner voire à innover.
Le « bad buzz » et les avis négatifs générés par les internautes se révèlent alors être une opportunité.L’e-réputation offre la possibilité aux professionnels d’avoir une interaction directe et immédiate avec leurs clients. Ils peuvent ainsi répondre à leurs demandes rapidement et instaurer un lien de confiance qui ne peut qu’être bénéfique à l’image d’une enseigne. Désormais, la gestion de sa e-réputation est donc indispensable pour toute entreprise qui se respecte !
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